تخیل علمی برای شبکه 1: مكمل‌ها و ريزمغذي‌ها

مجله علمي ما و ما، يكي از برنامه‌هاي گروه دانش و اقتصاد شبكه ۱ سيما است. اين برنامه شنبه‌ها حدود ساعت ۴ پخش مي‌شود. براي سري جديد آن بخشي با عنوان تخيل علمي تعريف شده است. آن‌چه مي‌خوانيد متن يكي از اين تخيل‌هاي علمي و مربوط به اوايل مهر ۱۳۸۸ است.

ويتامين‌ها و ريزمغذي‌ها

جاده زندگي پر از پيچ و خم‌هاي طي نشده است. هر چه در آن پيشتر مي‌رويم و به كشف تازه‌هايي از آن دست مي‌يابيم گمان مي‌بريم كه «حالا ديگر مي‌دانيم». و با رودررو شدن با هر ناشناخته‌اي باز به خود مي‌آييم كه «هنوز نادانسته‌هاي بسياري وجود دارند». خوب خوردن و خوب آشاميدن، از جمله عبارت‌هايي است كه در گذر زمان مدام در حال تغيير است. زماني وعده‌هاي منظم غذايي و مواد اوليه تهيه شده از زمين‌هاي كشاورزي مي‌توانست پاسخ‌گوي نياز‌هاي سلامت ما باشد. تماشاي عكس‌هايي كه در آلبوم‌هاي خانوادگي داريم و ديدن فيلم‌هاي قديمي روايت‌گر آرامش حاكم بر زندگي‌هاي شهري و روستايي هستند. صنعتي شدن و دود و دم امروز و انواع آلودگي‌هاي صوتي و تصويري، نياز به تغيير در خوردني‌ها و آشاميدني‌ها را در پي آورده. مصرف چندويتامينه‌ها كه به آن‌ها مولتي ويتامين مي‌گوييم و انواع مكمل‌هاي ريز و درشت، به فهرست غذايي ما افزوده شده‌اند.

با مرور مسيري كه طي شده تا به امروز برسيم و نگاهي به تحول‌هاي آينده، مي‌توان تولد پديده‌هاي جالبي را پيش‌بيني كرد. پيش‌بيني‌هايي كه بر مبناي نيازها و با توجه به مباني علمي قابل بازگويي هستند، نه تنها ايده‌پردازي‌هاي فانتزي و تخيلي. يكي از روندهاي تكامل دانش نوآوري نظام‌يافته، تاكيد بر تغيير فرم و حالت موارد دارد: جامدها، مايع مي‌شوند و بعد گاز و بعد در محيطي ناديدني، اثر خود را به جاي مي‌گذارند. روند ديگري مي‌گويد كه همه چيزهايي كه ما آن‌ها را مستقل مي‌بينيم، به مرور دوتايي و چندتايي مي‌شوند و تركيب مواد مختلف به ما فايده فراوان مي‌رساند.

مي‌توان براي روزگار آينده، چنين تصور كرد:

• مواد مفيد و برآمده از طبيعت، به شكل‌هايي جز آن‌چه امروز مي‌بينيم عرضه مي‌شوند. عسل را در پيشخوان مغزه به شكل حبه، خمير و  اسپري تصور كنيد!
• به جاي تزريق انسولين يا استفاده از قرص، وارد اتاقك‌هايي مانند باجه تلفن‌هاي سابق مي‌شويم و چند دقيقه بعد از فرايندي شبيه استشمام طبيعي، انسولين‌زده بيرون مي‌آييم.
• هنوز ميوه‌هاي تازه را از سبزي‌فروش محله مي‌خريم. در كنار آن ميوه‌هاي خشك شده و آب‌ميوه‌ها را نيز مي‌شناسيم. در آينده شايد از ميوه‌فروشي با چنين تبليغي يك قطره انار، سيب يا پرتقال بخريم: «براي اولين بار، يك قطره به جاي يك كيلو ميوه!»
• مثل زدن كليد روشن و خاموش برق و كولر خانه، مي‌توانيم هواي غني شده با مكمل‌هاي مختلف را در خانه به جريان در آوريم. در روز‌هاي ‌آينده، ديگر تنها تنفس اكسيژن را طلب نمي‌كنيم. شايد هوايي با طعم و خواص سوپ جو يا خورش قرمه‌سبزي هم از سازندگان دستگاه‌هاي تهويه مطبوع بخواهيم!
• كارخانه‌هاي فعال در زمينه توليد مكمل‌ها به جاي توليد خود مكمل‌ها، لوازم خانگي مرتبط با آن‌ها را به بازار مي‌دهند. دستگاه كوچك و ارزاني را روي ميز آشپزخانه مي‌گذاريم. با فشردن هر دكمه‌اش ادويه، چاشني، مكمل‌هاي داروي و هر نوع افزودني‌ لازم و ضروري، به شكل پودر از آن بيرون مي‌آيد. اين مكمل‌ها همه بر اساس آزمايش‌هاي تشخيص طبي و تجويز‌هاي پزشكي هستند و براي هر يك از اعضاي خانواده از فرمول خاص او پيروي مي‌كند.

روزگاري در دنياي پزشكي كسي تصور نمي‌كرد بشود به جز از راه دارو به درمان بيماران پرداخت. اولين جراحي‌ها، انقلاب بزرگي در اين عرصه از علم بودند. حالا كنار هم كه مي‌نشينيم مدام از گونه‌گوني انواع جراحي‌ها با هم مي‌گوييم. اين گوي و اين ميدان، شما به اين چند ايده چه مكمل‌هاي فكري اضافه مي‌كنيد؟

تخیل علمی برای شبکه 1: نانو فناوري

مجله علمي ما و ما، يكي از برنامه‌هاي گروه دانش و اقتصاد شبكه ۱ سيما است. اين برنامه شنبه‌ها حدود ساعت ۴ پخش مي‌شود. براي سري جديد آن بخشي با عنوان تخيل علمي تعريف شده است. آن‌چه مي‌خوانيد متن يكي از اين تخيل‌هاي علمي و مربوط به ميانه‌هاي شهريور ۱۳۸۸ است.

نانو فناوري

انگار دنيا بر عكس رشد ما انسان‌ها حركت مي‌كند! هر چه كودكي بزرگ‌تر مي‌شود واحدهايي كه با آن سر و كار داريد بزرگ‌تر مي‌شوند: سانتي‌متر و دسي‌متر و متر و كيلومتر. وقتي خودش بزرگ مي‌شود واحدهايي كه از آن‌ها مي‌شنود كوچك‌تر مي‌شوند: ميلي‌متر و ميكرو متر و نانومتر و مقياس‌هاي نديدني‌تر. اين حروف يوناني هر كدام‌شان يك دنيا معنا و مفهوم در پي دارند، انگار حكايت فلفل نبين چه ريزه را اولين بار براي اين‌ها نقل كرده‌اند. اگر نه براي ما همان ميلي‌متر هم بسيار ريز است.

اين كنجكاوي انسان به تغيير دادن همه چيز براي دست‌يابي به كاربردهاي بيشتر و بهتر، از وقتي گذرش به آزمايشگاه و ميكروسكوپ‌ها افتاد، به ملكول‌ها هم سرايت كرد و از وقتي دانشمندان توانستند در مقياس‌هاي نانو كار كنند، بسياري از نشدني‌ها شدني شده‌اند. اوايل همه از هم مي‌پرسيدند كه نانو چيست اما امروز مي‌دانيم كه نانو به تنهايي معنا ندارد و بايد به واژه دنبال آن توجه كرد: نانو شيمي، نانو كربن، نانو لوله، نانو متر. نانو خود فقط 10 به توان منفي 9 است و بس.

يكي از روندهاي تكامل معرفي شده در دانش نوآوري نظام‌يافته در مورد حركت از مقياس‌هاي ماكرو به ميكرو سخن مي‌گويد و بسياري از تحولات آينده دنيا را در گذار از تغيير ابعاد بزرگ به كوچك نمايان مي‌سازد. در نظر بگيريد كه هارد ديسك‌هاي اوليه را بايد با ليفتراك بلند مي‌كردند و امروز هر كدام ما يك فلش مموري بندانگشتي با ظرفيت هزاران هزار برابر آن هارد ديسك‌ها در جيب داريم.

اگر كاربردهاي دانش نانو در حوزه‌هاي مختلف توسعه بيشتري بيابند و به جاي نمونه‌هاي آزمايشگاهي كاربردهاي زندگي روزمره آن نيز فراگير شود، مي‌توان آينده را چنين تصور كرد:

• نمونه‌برداري‌هاي پزشكي در اندازه‌هاي ناديدني و سرسوزني. به جاي نمونه‌هاي رايج در آزمايشگاه‌ها، كافي است قطره‌اي از بزاق انسان يا حتي اثر بازدم او روي دستمال كاغذي را مورد آزمايش قرار دهيم. همه نتايج كنوني با همين نمونه‌هاي جزيي قابل استخراج مي‌شوند.
• پوشش‌هاي نانو تصورهاي امروزي ما را دگرگون مي‌كنند. مثلا لباس‌هاي نازك و سبكي كه بافت الياف آن‌ها مانع از عبور هواي سرد به لايه داخلي مي‌شود. به جاي لباس‌هاي ضخيم و سنگين تي‌شرت‌هاي گرم و سبك داريم.
• در نظر بگيريد كه بطري‌هاي آب معدني با پوشش نازكي از خود آب به بازار ارايه شوند! جايگزيني مواد پلاستيكي بسته‌بندي با چيزي از جنس محتواي آن بسته، مي‌تواند تحول‌آفرين باشد.
• نه فقط لباس‌هاي سبك و نازك مانع از خيس شدن ما به هنگام بارندگي‌ها مي‌شوند، بلكه برف پاك‌كن‌ها از روي شيشه‌هاي خودروها جمع مي‌شوند. شيشه‌هاي خودرو با داشتن لايه‌اي نازك روي آن‌ها، به سرسره قطره‌هاي باران و ذرات برف و هر نوع مايع ديگر بدل مي‌شوند.
• مواد خودترميم مثل آجرهاي ساختماني و بدنه خودرو، ما را از تعميرات بي‌نياز مي‌كنند. هر گاه آسيبي به سازه‌هاي ما وارد آيد، خودشان به مرمت و بازسازي خودشان مي‌پردازند تا مثل روز اول نو شوند.
• شيشه‌هاي نشكن، ميزهاي ضد خش، فلزات آسيب‌ناپذير، لامپ‌ها و لنزهاي مادام‌العمر، همه و همه زندگي ما را به سمتي مي‌برند كه امروز تصوير روشني از آن‌ها نداريم. اين‌ها در كنار بسياري نشدني‌هاي ديگر، جامه عمل به خود مي‌بينند. هر چند كه اين روزها پيراهن‌ها و كت و شلوارهاي داراي پوشش نانو در بازار ايران هم قابل خريد هستند؛ لباس‌هايي كه لكه‌هاي چاي و شربت روي آن‌ها نمي‌ماند و انگار خيس نشدني‌ هستند.

 شايد همين حالا به اين ايده‌ها بخنديم. اما وقتي چند سال ديگر آن‌ها را پيش روي خود ببينيم، خنده‌مان با تحسين همراه مي‌شود. شما با چيزهايي كه از دانش نانو مي‌دانيد، چه ايده‌هايي را در ذهن مي‌پرورانيد؟

تخیل علمی برای شبکه 1: گياهان دارويي

مجله علمي ما و ما، يكي از برنامه‌هاي گروه دانش و اقتصاد شبكه ۱ سيما است. اين برنامه شنبه‌ها حدود ساعت ۴ پخش مي‌شود. براي سري جديد آن بخشي با عنوان تخيل علمي تعريف شده است. آن‌چه مي‌خوانيد متن يكي از اين تخيل‌هاي علمي و مربوط به اوايل شهريور ۱۳۸۸ است.

گياهان دارويي

انسان از ديرباز براي حل كردن مساله‌هاي پيش روي خود، دست به دامان ايده‌هاي نو بوده. ايده‌هايي كه ابتدا تنها مي‌شد به آن‌ها خنديد. فكرهايي كه مجالي براي جدي گرفتن نداشتن. تا اين كه اهل دانش و كسي از ميان آن‌ها كه ايده را جدي مي‌گرفتند، به آن بپردازد و راه‌حلي اجرايي برايش پيشنهاد دهد. و بعد خنده‌ها به تعجب و در گام بعدي به تحسين تبديل مي‌شد.

روزها و سال‌ها و قرن‌ها از اخترا‌ع‌هاي اوليه بشري گذشته و حالا همه مردم دنيا خود را بازيگر عرصه ايده‌پردازي مي‌دانند. روزگار ما روزگار كشف راز و رمزهاي نوآوري است. حالا ديگر تنها ايده‌پردازي مهم نيست بلكه مبناي علمي‌ داشتن و بكر بودن و به اجرا در آمدن ايده‌هاي خلاق هم اهيمت دارند. نگاه تخيلي ما به موضوع برنامه برگرفته از پايه علمي بحث و برآمده از ابزارهاي دانش TRIZ يا تئوري حل مساله‌هاي ابداعي است. اين دانش را با نام نوآوري نظام‌يافته نيز مي‌شناسيم. شما در مورد آينده گياهان دارويي چه ايده‌هايي را تصور مي‌كنيد؟

با شنيدن واژه «گياه دارويي» 2 چيز از جعبه ذهن ما بيرون مي‌آيد: گياه و دارو. با نگاه به اجزاي تشكيل‌دهنده گياه چيزهايي مانند دانه، ساقه، برگ، گل و ويژگي‌هايي مثل عطر، طعم، رنگ و اندازه را نيز به ياد مي‌آوريم. خاك، كشاورز، گياهان ديگر، انسان‌ها، ماشين‌آلات كشاورزي، آب و باران و چيزهايي ديگري كه در محيط اطراف گياه به زندگي خود مشغول هستند را هم بايد به فهرست فكري خود اضافه كنيم. دارو و همه آن چه در مورد داروها ديده و شنيده‌ايم هم بخش ديگري از فكر ما را به خود اختصاص مي‌دهند.

بياييد اين طور خيالمان را به پرواز درآوريم: اجزاي زيرمجموعه گياه دارويي را به عوامل بيروني محيط آن ربط دهيم و بعد تصور كنيم كه چه چيزهاي تازه‌اي در آينده امكان‌پذير مي‌شوند؟

• در آينده گياهان دارويي محدود به آن چه تا امروز مي‌شناختيم نمي‌شوند. ميوه‌هايي با خاصيت‌هاي شناخته شده امروزي با پيشرفت دانش ژنتيك تغييرات جهشي خواهند كرد. پرتقال‌هايي خواهيم داشت كه مثل يك واكسن سرطاني عمل مي‌كنند. البته شايد نيرزد كه ما آب آن‌ها را بگيريم. شايد هم در داروخانه يكي دو تا از آن‌ها را براي يك خانواده بخريم.
• گياهان دارويي جايگزين برخي از ابزار و وسايل رايج زندگي ما مي‌شوند. مثلا سبزي خوردن كنار يك پرس چلوكباب، كار مسواك و خميردندان را هم براي ما انجام خواهد داد. فقط بايد بعد از سير شدن، چند دقيقه‌اي كاري به كار دهانمان نداشته باشيم تا اجزاي ريز سبزي وارد عمل شوند و خانه‌تكاني ميكروبي و فيزيكي خود را انجام دهند.
• پيوندهاي جديدي از گياهان دارويي منجر به تولد گونه‌هاي جديدي از داروهاي اعجاب‌آور مي‌شوند. تصور كنيد كه با بوييدن برخي از گياهان، واكسن چند نوع بيماري يك‌جا و بدون نوشيدن شربت يا وارد عمل شدن سرنگ و آمپول به بدن شما مي‌رسند.
• شايد هم كنار خيابان اتاقك‌هايي كوچكي مستقر شوند كه در آن‌ها با ورود چند كد شامل مشخصات هر يك از ما مثل سن و قد و وزن و نوبت قبلي استشمام رايحه يا استفاده از گياه، تجويز الكترونيكي گياهي دارويي جديدي صورت گيرد و با باز شدن در و يكي دو دقيقه تامل در اتاقك، سر حال و قبراق به ادامه زندگي روزانه خود مشغول شويم.
• يا آن كه با ورود الياف دارويي به بازار، لباس‌ها و مبلمان و روزنامه‌هايي كه در دست مي‌گيريم هر كدام متناسب با تشخيص‌هاي دقيق پزشكي، نقش درماني را هم ايفا كنند. پوشيدن همراه با درمان، بهبود سلامتي همزمان با نشستن يا خواندن، شايد امروز باورپذير نباشد!
• گياهان از ترافيك و آلودگي‌هاي ناشي از آن به سطوح مي‌آيند و نسل‌هاي جديدي از خودشان را متولد مي‌كنند كه آلودگي‌هاي محيط را مي‌گيرد و رايحه خوش را همراه با هوايي پاك به محيط اطراف هديه مي‌كند. البته به بهانه‌ اين تخيل، ما مجوزي براي ترك وظيفه‌هاي زيست‌محيطي‌مان نداريم.
• با كمك فناوري‌هاي جديد و ابزارهاي ديجيتال، با يك نگاه مي‌توانيم گياهان خوردني را دسته‌بندي كنيم. كافي است ميوه‌اي را از روي پيشخوان برداريم تا به كمك دستگاه كدخوان ميوه‌فروش محله، از اجزا و تركيبات آن آگاه شويم. فراتر از اطلاعات درماني و خواص پزشكي گياه، نام كشاورز، نشاني زميني كه در آن كشت شده، مسيري كه حمل شده تا به اين‌جا برسد و حتي مقداري كه براي مصرف ما توصيه مي‌شود بخشي از اطلاعات صوتي يا تصويري قابل انتقال به من هستند.
• راستي! شما كه چاي با طعم انواع ميوه‌ها را تجربه كرده‌ايد يا پيوند بين برخي ميوه‌هارا مي‌شناسيد، نظرتان در مورد پرتقال ريحاني، سيب زعفراني، هويج گندم يا برنج چيست؟ تصور مي‌كنيد چه نوشابه‌هاي جديد و چه جويدني‌هاي تازه‌اي به بازارهاي آينده مي‌آيند؟ آدامس قارچ، لواشك گل گاو زبان ... اين‌ها را راحت مي‌توان حدس زد، فكرتان را به دورترها پرواز دهيد...

شايد همين حالا به اين ايده‌ها بخنديم. اما وقتي چند سال ديگر آن‌ها را در پيشخوان فروشگاه‌ها ديديم، خنده‌مان با تحسين همراه مي‌شود.

گفتگويي با نشريه بانك ملت: خدمات بدون هزينه و بلادرنگ

آْن چه در پي مي‌خوانيد متن گفتگويي است كه در شماره ۴۰ (مردا ماه ۱۳۸۸)  نشريه بانك ملت (پرتو)، منتشر شده است. خانم ركسانا محمدي از كارشناسان روابط‌عمومي بانك، پرسشگر اين مصاحبه بودند.

1.   تعريف شما از ارزش‌آفريني چيست؟

دنيا سال‌ها است روي اين واژه تمركز كرده است. نسبت بهاي دلخواه مشتري براي داشتن خدمت يا كالا به هزينه‌اي كه ارايه‌دهنده آن كالا يا خدمت براي فراهم شدنش مي‌پردازد را به عنوان شاخص ارزش مي‌شناسيم. ارزيدن واژه‌اي است كه در محاوره‌هاي روزانه ما مدام استفاده مي‌شود. همين مفهوم ساده‌ «به رفتنش مي‌ارزد»، «نسبت به پولي كه دادم نمي‌ارزيد» و موارد مشابه را مورد كنكاش قرار داده‌اند و به زبان علمي تعريف كرده‌اند. ريشه روش‌هايي مانند مهندسي ارزش و تفكر ناب، تمركز بر معنا و مفهوم واژه ارزش است.

در نظر بگيريد كه مشتري شاهد و ناظر همه رخدادهاي كاري ما در شبانه‌روز سازمان‌مان باشد. هر اتفاق مادي و معنوي در كار ما اگر از نظر او پذيرفته شد، با سرعتي كند يا تند در مسير ارزش‌آفريني هستيم. اگر پذيرفته و تاييد نشد، در راستاي منافع او و پيامد آن سازمان‌ خودمان حركت نمي‌كنيم. يعني اگر مشتري بپذيرد كه همين نشريه و اين گفتگو، در راستاي تامين منافع او است، ما راه را درست رفته‌ايم و اگر قضاوت او منفي باشد، از همين جا بايد راهمان را تصحيح كنيم.

 2.   به نظر شما، اين ارزش آفريني چطور مي‌تواند در سيستم بانكي ايجاد شود؟

در مفاهيم تفكر و توليد ناب (يا بدون اتلاف) نموداري به نام نقشه جريان ارزش را رسم مي‌كنند و به كمك آن تلاش مي‌شود تا هر نوع فعاليت ستادي و توليدي كه در اثر آن ارزشي براي سازمان و مشتري ايجاد نمي‌شود، حذف گردد. در متدولوژي شش سيگما، ضايعات را مي‌جويند و مدام در پي حذف آن‌ها هستند. روش‌هاي علمي ديگري هم هستند كه مي‌توانند در مسير ايجاد بهبود يا تحول به سيستم بانكي ما كمك كنند. مهم‌تر از همه، نقطه آغاز و اتكاي همه اين روش‌هاي علمي است: شناسايي آگاهانه نيازهاي مشتري و مطلوبيت‌هاي وي.

اين نيازها از نگاه آقاي كانو سه دسته فرض مي‌شوند: 1. نيازهاي اساسي: آن چه مشتري نمي‌گويد اما وجودش بديهي است و انتظار بودنش را دارد. اين‌ها پيش‌فرض‌هاي خدمات بانكي و بايدهاي بدون بحث هستند. بديهي است توقع مشتري از بانك، داشتن پول به اندازه مبلغ چك يا موجودي حسابش است. 2. نيازهاي عملكردي: آن چه مشتري مي‌گويد و مي‌خواهد و با نشدنش ابراز نارضايتي مي‌كند. مثل صدور صورت‌حساب بانكي، صدور حواله‌هاي غيرحضوري يا درخواست دسته‌چك. نه ‌شنيدن منجر به  ناراضايتي او مي‌شود. 3. نيازهاي انگيزشي: آن چه اصلا نمي‌داند و بدان فكر نمي‌كند اما فراهم شدنش ذوق‌زدگي او را در پي دارد. مشتري عادت كرده به تحويلدار شعبه، كارت شناسايي ارايه كند. اگر سيستمي باشد كه بدون كارت شناسايي هويت او را تاييد كند، او خوشحال مي‌شود. اگر از او نخواهيم كه فرم‌هاي بانكي را پر كند و به جايش حرف بزند و مثل ديكته اطلاعات روي فرم درج شود، او متعجب مي‌شود.

چه سرويسي در بانك‌هاي ايران داريم كه در مشتري شوق ايجاد ‌كند؟ براي درك اين‌ها،‌ مي‌توان از او پرسيد نظر شما درباره برقراري فلان خدمت يا امكان بانكي چيست؟ و اگر آن سرويس يا خدمت حذف شود، چه قضاوتي مي‌كنيد؟ پاسخ او از طيف بسيار موافق تا كاملا مخالف در مكانيزم‌هاي علمي، معناهاي مختلفي براي من و شماي بانكدار تداعي مي‌كند. نهايت خواسته مشتري اين است: دريافت خدمات بانكي بدون يك ريال هزينه و يك ثانيه صرف وقت. اين راهنماي ارزش‌آفريني در خدمات بانكي است.

 3.   با توجه به اين كه پيش از اين بانك ملت، بانكي دولتي بوده و اكنون خصوصي شده است، شما معتقديد ارزش‌آفريني بيشتر بايد در حوزه اقتصادي (سوددهي بيشتر به مشتريان و يا خدمات بهتر و ...) و يا حوزه فرايند كاري (رفتار پرسنل، تسريع در كار و ...) باشد؟

اين تحليل و توصيه را بايد با مطالعه و پژوهش پاسخ داد. با درنگي كوتاه بر آموخته‌ها، مهم‌ترين چيز به گمانم تغيير جدي نگاه و باورهاي مديران ارشد و بعد كاركنان بانك ملت است. آيا مشتري را صاحب نان و داشته‌هاي بانكي خودمان مي‌دانيم؟ آيا برآوردن خواسته‌هاي او اولين چيزي است كه هر صبح و عصر بدان فكر مي‌كنيم؟ آيا مكانيزم‌هايي براي درك ميزان موفقيت‌مان در خدمت‌دهي به او برقرار كرده‌ايم؟ آيا تعداد لبخندهاي مشتريان را مي‌شماريم؟ به گمانم مشتري اصلا از تعداد زياد شعبه‌هاي ما و نماي زيباي بانك‌ها و تبليغات گسترده ما خوشحال نمي‌شود. او به دنبال دست‌يابي به منافع خود است و اگر آزادي عمل داشته باشد، همه اين هزينه‌هاي ما را رد مي‌كند. اما ما تصميم مي‌گيريم و از جيب او هزينه مي‌كنيم.

اواخر سال 1387 در پي مصوبه هيات‌مديره يكي از بانك‌هاي بزرگ ايران، براي آموزش‌هايي كارگاهي با عنوان «نظام نوآورانه حل مساله» با رويكرد دانش TRIZ دعوت شدم. حين يكي از كارگاه‌ها، ايده‌‌اي مثل تملك اراضي كنار شعبه به منظور تامين فضاي پارگينگ مورد نياز مشتريان از سوي كارشناسي پيشنهاد شد. در نگاه اول ايده جالبي است. همان‌جا پرسيدم پاركينگ آماده است، بعد چه مي‌شود؟ آيا مشتري دوست دارد به شعبه بيايد؟ جواب منفي بود، او خدمات بانكي را مي‌خواهد. ما مجبورش مي‌كنيم به شعبه مراجعه كند.

ايده‌هاي خوب بسيارند، اما راه‌حل‌هاي ارزش‌آفرين اندك. بايد در فكرهايمان جراحي كنيم تا به ايده‌هاي بكر ارزش‌آفرين برسيم. نياز داريم تا با همت كاركنان و مشتريان، فهرستي از مساله‌هاي خرد و كلان بانك را در قالبي نظام‌مند و ساختاريافته استخراج كنيم و بعد اولويت‌ها را بر اساس نيازهاي مشتري هدف‌گذاري كنيم. آن‌ها كه رو در روي مشتري به او خدمت مي‌دهند بهترين گزينه‌ها براي انعكاس دل‌خواسته‌هاي مشتري هستند.

اگر در بانك ملت بتوانيم فرايندها را در جهت حذف همه اتلاف‌هاي انتظار، دوباره‌كاري، جابه‌جايي‌، انبارش‌ و ... اصلاح كنيم، به طور طبيعي مي‌توانيم در سوددهي بيشتر به مشتريانمان هم موفق باشيم. سود با دستور ايجاد نمي‌شود، با ارزش‌آفريني به دست مي‌آيد. درك ارزش بي‌نياز از تبليغ است. چون مشتري مدام آن را جستجو مي‌كند و به محض احساس كردنش، دهان به دهان براي ديگران تعريف مي‌كند. از خودمان بپرسيم آيا بانك ملت تمايز خاصي نسبت به ديگر بانك‌هاي ايراني دارد؟ فارغ از شعارها و دلبستگي‌ها به بانك ملت، بياييم و برويم هفته‌اي يك‌بار با همه وجود جاي مشتري بنشينيم و به عنوان يك غريبه از بانك ملت خدمات بگيريم. نقاط بهبود بسياري كشف مي‌شود. اگر بانك ملت بانكي فربه است اول بايد به تناسب اندام و چابكي خود بپردازد.

 4.   چه تجربيات موفقي را در خارج از كشور، اعم از سازمان و شركت و بانك‌ها مي‌توانيد در اين مورد مثال بزنيد؟

مي‌گويند سوئد 17 ميليون جمعيت دارد و 70 نوع بانك، ما در ايران 70 ميليون جمعيت داريم و مثلا حدود 17 بانك! تفاوت در كجا است و چرا؟ مردم ما از خدمات بانكي كشورهاي ديگر اطلاع دارند. آن‌ها به تركيه و امارات و كشورهاي شمالي درياي خزر سفر كرده‌اند و مي‌كنند. مدام منتظرند تا كارت اعتباري به معناي اعتباري داشته باشند. سازمان‌ها انتظار خدمات بانكي سازماني دارند. بي‌تعارف بايد عرض كنم كه بسياري از شعارهاي بانك‌هاي ما در زمينه نوآوري و ابتكار يك شوخي است و زيبايي‌هاي تبليغات‌مان در واقعيت كار بانكي مورد تمسخر مشتري قرار مي‌گيرد. با اين نگاه، فرصت‌هاي فراواني داريم كه با كارهاي كوچك، رضايت مشتري را فراهم كنيم. از نظر من، در مقام مقايسه برخي خدمات بانكي مانند سرويس‌هاي الكترونيكي، بانك ملت در بالاي فهرست خوب‌هاي ايران قرار مي‌گيرد.

زمان تعريف كردن براي خدمات بانكي و پاي‌بندي به آن يكي از كارهايي است كه در دنيا انجام شده. شايد روزي تعريف كنيم كه بانك ملت فلان سرويس بانكي را از لحظه ورود شما به شعبه در 5 دقيقه‌ انجام مي‌دهد. واژه سرعت در شعار بانكي‌ ما مبهم و نامفهوم است. سرعت در چه چيزي داريم؟ مشتري كجا اين سرعت را بايد درك كند؟

چندكاره شدن كاركنان بانك‌ها رخداد ديگري است كه در دنيا انجام مي‌شود. ارايه خدمات مكمل اما مورد نياز مشتري حتي در حوزه‌هاي غيرهم‌خانواده با كار بانكي براي مشتري مهم است. بيمه و كارگزاري و صرافي در خانواده كارهاي بانكي و تكراري هستند، فرصت‌هاي بكر را بايد كشف كرد. كارهايي كه انجامش براي بانك آسان است، براي مشتري دشوار. كارهايي كه مشتري وقت يا دانش انجام آن‌ها را ندارد، اما بانك منابع و امكان انجامش را دارد. اين‌ها ارزش‌آفرين مي‌شوند. فراهم كردن فرصت‌ها و ارايه خدمات به خانواده صاحب حساب يا سازمان‌ مشتري بانك، از ديگر حوزه‌هاي قابل درنگ است كه در دنيا آن را دنبال مي‌كنند. چيزي به مشتري بدهيم كه بعد از روزها و حتا سال‌ها بگويد اين موفقيت و اين داشته را مديون بانك ملت هستم. آيا به مشتري چنين چيزهايي مي‌دهيم؟

سامسونگ در رقابت با ديگر همتايان خود در دنيا، برنامه آموزشي مفصلي ترتيب داده كه طي آن، حدود 20 هزار كارشناسش در حال ديدن آموزش‌هاي نوآوري نظام‌يافته هستند. براي اين كه مي‌خواهند كاربردي كردن تفكر خلاق و رويارويي با مساله‌هاي ناشناخته آينده را بدانند. او مي‌خواهد برترين آينده دنياي الكترونيك باشد، به همين دليل ارزش‌آفريني را از درون خود آغاز كرده است. اجازه دهيد خوانندگان اين گفتگو پاسخ پرسش شما را بدهند: چه تجربه‌هاي موفقي در صنعت بانكداري دنيا وجود دارد كه در بانك ملت هم مي‌توانند تكرار شوند؟ اگر كسي رفت و گشت و يك نمونه از اين تجربه‌ها را در دنياي وب يا مراجع ديگر يافت، ما يك گام به سوي ارزش‌آفريني در بانك ملت برداشته‌ايم. لازم است جستجوگري و ايده‌پردازي مشق هر روز ما شود.

 5.   نقش كاركنان و مديران در اين ارزش‌آفريني چه مي‌تواند باشد؟

مديران الگوهاي اخلاقي و رفتاري هستند. هم براي كاركنان و هم براي مشتريان. در مدل‌هايي مانند مدل EFQM در زيرمعيارهاي بخش رهبري، الگوي رفتاري بودن مديران ارشد مورد تاكيد است. اگر بانك ملت مدعي شعار «ادب، دقت، سرعت» است بايد در همه لايه‌هاي سازماني و خدماتي آن، اين شعار نمود عملياتي داشته باشد. در يكي از شعبه‌هاي مركز شهر بانك ملت، يك ساعت ديواري ديدم. تابلوي الكترونيكي ساعت و تاريخ هم بر ديوار ديگري نصب بود. به ساعت چاپ شده روي فيش واريز وجه نقد خودم هم نگاه كردم. هيچ‌كدام از اين سه ساعت با هم سازگاري نداشتند. دقت از شعار حذف شد. تا مراجعه كارمندي كه بايد كارم را انجام مي‌داد هم بيش از 15 دقيقه صبر كردم، سرعت هم حذف شد. اين‌ها مثال است براي جدي گرفتن مساله «باور». اول بايد باور كنيم كه مستقل بايد باشيم و فارغ از وابستگي و پشتوانه دولتي. دومين نكته تلاش براي توانمندسازي دانشي و مهارتي كاركنان. سازمان‌هاي پيشرو دنيا، در همين دوران ركود توجه بيشتري به آموزش‌هاي اثربخش مي‌كنند تا سازمان‌شان را براي آينده پس از اين ركود چالاك و آماده پيشي گرفتن از ديگران نمايند. مهارت‌هاي حل مساله و تفكر خلاق امروز در قالب حل خلاق مساله مورد تاكيد بسياري از شركت‌هاي بزرگ دنيا است. مشتري و نيازهاي او، پيشران ما هستند و اين زمينه‌هاي دانش‌ و مهارت، راهنما و گره‌گشا براي برآوردن آن نيازها. يادمان باشد و باور كنيم پولي كه در جيب و صندوق ماست، به مشتري تعلق دارد و ما امانت‌دار اوييم.

نسخه آماده شده براي نشريه پرتو را اينجا بخوانيد: http://www.bankmellat.ir/Portals/44fa7561-56f7-47e4-a228-477ca071e439/11.pdf

بدون شرح: سايه ـ ساده

براي اين تصویر عنوانی این چنین را در ذهن دارم: سايه ـ ساده

نظر شما چيست؟ به تيتر انتخابي‌تان فكر كنيد ...

سفر: دیدار از مبدا مختصات

«اين هم يكي از سفرهاي زندگي است. سرزمين عربستان و حضور در جغرافيايي كه روايتش را در كتاب‌هاي تاريخ خوانده‌ايم. براي كسي كه خود را مسلمان مي‌داند اين سفر، يكي از بايدهاي پندآموز زندگي است.» حافظه‌ام را كه بكاوم از اين قبيل توصيف‌ها فراوان به خاطرم مي‌آيد و پناه بردن به واژه‌هاي زيبا و فلسفي و گاه آن‌قدر پيچيده كه خود راوي هم به دشواري تلفظش مي‌كند، چه برسد به ...

در استوديو شماره 21 ساختمان رنگي (این ساختمان تولید است و ساختمان اداری شبکه ۲ سیاه و سفید نام دارد)، انتهاي خيابان الوند و بالاي ميدان آرژانتين، در ساختمان شبكه 2 سيما نشسته‌ام و اين سطرها را رتوش مي‌كنم. آن طرف مقابل من، برنامه «روز از نو» ادامه دارد و سي‌صد و چندمين قسمتش زنده زنده در حال پخش است. در مورد اين سفر نمي‌دانم براي ديدگان محترم مردم اين برنامه و آن ديگري كه از همين شبكه پخش خواهد شد (به گمانم نوبتش ماه مبارك رمضان است) چه سوغات خواهيم آورد. تا جمعه وقت داريم هنوز تا بگرديم و فكرها را به سامان برسانيم و شنبه كه آسمان تهران را به سوي زمين مدينه ترك كرديم، ديده‌ها را ثبت كنيم و جمع‌ كنيم و تا آخر فرصت ماندن در مكه و برگشتن به تهران آن‌ها را به روايت‌هاي كوتاه كوتاه براي غايبان اين سفر بازگو نماييم.

هر كه را ديدم و از اين سفر اطلاع داشته، سفارش دعا در فهرست انجام شدني‌هاي اين سفر و ليست ماموريت‌هايم ثبت كرده، حالا مي‌خواهم از همه آن‌ها و شما التماس دعا داشته باشم و حلاليت. اين بار نمي‌دانم چه مي‌شود و مي‌گذرد و كدام مذاكره و ماموريت بايد انجام شود.

شايد بشود و از آن‌جا هم چيزهايي اين‌جا نوشت و از شما بازخورد گرفت. شايد هم آن‌جا، دنياي مدرن ديجيتال و آنالوگ را بشود دوازده روزي به حال خود رها كرد. اما دوربين كه با ماست. شايد مهربان‌تر از هميشه باشد. قرار نيست خلوت كسي را به هم بزنيم يا از احوالاتش و تغييراتي كه كرده بپرسيم، قرار است مشاهداتي داشته باشيم تا حد توان غيرتكراري و پاسخ پرسش‌هاي مختلفي را بيابيم كه هنوز بعضي‌شان را حتا نمي‌دانيم كه چه هستند.

از همه طلب حلاليت دارم و اميد به ديدار ...

از آب گذشته: در عظمت 1 راي

يادداشت جالبي است برگرفته از وبلاگ محمد شكرچيان كه اين روزها در ملبورن استراليا زندگي مي‌كند. او عنوان در عظمت يك راي را براي نوشته خود انتخاب كرده است.

به تمام آناني که راي نمي‌دهند: تاريخ هر روز نوشته مي‌شود.

در 1645 تنها يک راي کنترل انگلستان را به اليور کرومول داد.

در 1776 تنها يک راي باعث شد انگليسي زبان رسمي آمريکا شود نه آلماني.

در 1845 تنها يک راي تگزاس را از مکزيکو جدا کرد و يک ايالت جديد شد.

در 1875 تنها يک راي فرانسه را از سلطنت به جمهوري تبديل کرد.

در 1876 تنها يک راي رادرفور هايس را رئيس‌جمهور آمريکا کرد.

در 1920 تنها يک راي در مجلس تنسي حق راي را به زنان اعطا کرد.

در 1923 تنها يک راي آدولف هيتلر را رهبر حزب نازي کرد.

در 1961 تنها يک راي حزب آفريقايي-شيرازي را پيرو انتخابات کرد. (حزب مهاجران ايراني اي که چند صد سال پيش به کشور زنگبار مهاجرت کرده اند)

و احتمالا همگي انتخابات سال 2000 آمريکا را به خاطر داريد که بوش پدر تنها به خاطر 25 راي الکترال ايالت فلوريدا در حالي که اکثريت آرا را نداشت رئيس‌جمهور شد.

در اهميت يک راي همان بس که تمامي شيفتگان قدرت به خاطرش از هيچ تلاشي دريغ نمي‌کنند و آنقدر برايشان مهم است که به خاطرش از تک تک مردم خواهش مي‌کنند.

فکر: دیوار شیشه‌ای ذهن

روزي از روزها دانشمندي آزمایش جالب انجام داد. او اکواریمي شیشه‌ای ساخت و آن را با یك دیوار شیشه‌ای به دو قسمت تقسيم کرد.

در يك قسمت ماهی بزرگي انداخت و در قسمت دیگر ماهی کوچکتري که غذای مورد علاقه‌ ماهی بزرگ بود را رها كرد.

ماهی کوچک تنها غذای ماهی بزرگ بود و دانشمند به او غذای دیگري نمی‌داد. او برای خوردن ماهی کوچک‌تر بارها و بارها به طرفش حمله می‌کرد، اما هر بار به دیواري نامرئی می‌خورد. همان دیوار شیشه‌ای که آن طرف او را از غذای مورد علاقه‌اش جدا می‌کرد.

بالا خره پس از مدتی از حمله به ماهی کوچک منصرف شد. او باور کرده بود که رفتن به آن سوي آکواریوم و خوردن ماهی کوچک کار غیرممکني است.

دانشمند شیشه‌ وسط را برداشت و راه ماهی بزرگ را باز کرد. اما ماهی بزرگ هرگز به سمت ماهی کوچکه حمله نکرد. او هرگز قدم به سمت دیگر اکواریوم نگذاشت. می‌دانید چرا؟

اگر چه آن دیوار شیشه‌ای دیگر وجود نداشت، اما ماهی بزرگ‌تر در ذهنش دیواري شیشه‌ای ساخته بود. دیواري که شکستنش از شکستن هر دیوار واقعی سخت‌تر بود. آن دیوار باور خودش بود. باورش به محدودیت. باورش به وجود دیوار. باورش به ناتوانی.‌

ما هم اگر خوب در اعتقادات خودمان جستجو کنیم، دیوارهاي شیشه‌ای بسياري پیدا می‌کنیم که نتیجه  مشاهدات و تجربیات ما هستند و خیلی از آن‌ها هم وجود خارجي ندارند  تنها در ذهن خود ما وجود دارند.

• از ماني الهي براي ارسال اين متن سپاسگذارم.